Superare i limiti del servizio clienti di American Airlines

Sportello American Airlines al gate dell'aeroporto JFK.

Sorvolare una festa nazionale, come il fine settimana del Memorial Day d'inizio estate appena trascorso, è sempre un gioco da ragazzi. Ma a causa degli orari e dei tempi delle vacanze, come la mia riunione del college quest'anno, molti di noi non hanno altra scelta che volare in quel momento.

Sempre più persone viaggiano attraverso un ecosistema di compagnie aeree e aeroporti già teso. Dal 26 maggio al 29 maggio, 9,8 milioni di viaggiatori hanno attraversato i checkpoint aeroportuali della TSA, molti di più rispetto agli anni COVID 2020-2022 e anche leggermente di più rispetto alla nuova linea di riferimento, pre-COVID 2019.

È stato così bello che mi hanno proiettato due volte, come vedrai.

La maggior parte di queste persone sono effettivamente arrivate dove stavano andando, più o meno in tempo. Ma dal punto di vista del viaggiatore, ci sono tante aree in cui le cose potrebbero andare storte.

JD Power, ad esempio, tiene traccia della soddisfazione dei passeggeri in termini di aereo, bagaglio, imbarco, check-in, costi e commissioni, equipaggio di volo, servizi a bordo e prenotazioni. Problemi ancora più grandi, come ritardi e cancellazioni, portano anche a frustrazioni per l'assistenza clienti.

Mentre Frontier Airlines ha chiuso le linee telefoniche del servizio clienti a novembre (i clienti ora devono utilizzare la chat online o la posta elettronica), American Airlines le mantiene ancora. Purtroppo nella mia situazione si sono rivelati di scarso aiuto.

Nel mio caso, sono arrivato all'aeroporto JFK a mezzogiorno EST del 28 maggio, con un volo programmato alle 20:45. Non ho l'abitudine di arrivare otto ore prima per un volo interno, ma volevo partecipare all'ultima sessione Zoom di un seminario di scrittura che si è svolto dalle 13:00 alle 16:00.

Anche questo si è rivelato una sfida, poiché non c'erano posti a sedere o prese di corrente nell'area check-in del Terminal 8 dell'aeroporto JFK. Alla fine mi sono seduto sul duro pavimento di marmo e ho girato intorno alle macchine per la stampa delle carte d'imbarco finché non ho trovato una presa aperta per la mia caricatore del portatile.

I viaggiatori aspettano in fila all'aeroporto John F. Kennedy (JFK) prima del fine settimana del Memorial Day del 28 maggio ... [+] 2021 a New York City. (Foto di Angela Weiss / AFP) (Foto di ANGELA WEISS/AFP tramite Getty Images)

Ero arrivato all'aeroporto presto sperando di cambiare il mio biglietto dal volo delle 20:45 a quello delle 16:55, che mi avrebbe riportato a casa a Los Angeles quattro ore più velocemente. Sfortunatamente, l'agente americano al gate mi ha detto che non poteva cambiare un biglietto AAdvantage. Dovrei chiamare il numero del servizio clienti. Ha detto che c'erano posti disponibili in pullman sul volo.

Sono rimasta in attesa con American per tre ore. Inevitabilmente, alla fine hanno ripreso mentre stavo presentando. Ho richiesto di essere richiamato ma, inutile dirlo, non è mai arrivato.

Durante questo periodo ho anche contattato il servizio clienti americano tramite Twitter. Il rappresentante di Twitter mi ha detto che potevo cancellare il mio biglietto e prenderne uno nuovo sul volo precedente. Mi sono rifiutato di farlo a meno che non potessi prima prenotare il nuovo posto, cosa che il rappresentante di Twitter non ha potuto fare.

La conversazione continuò sporadicamente. Alla fine, quaranta minuti prima della partenza dell'aereo delle 16:55, mi è stato detto che sul volo non erano rimasti posti AAdvantage. Avrei dovuto pagare in contanti se i posti fossero stati disponibili, il che non era chiaro.

A questo punto, una volta terminato il mio seminario, ho rinunciato, ho fatto le valigie e sono tornato all'AirTrain di JFK. Sono tornato al Terminal Quattro, dove si trova l'AMEX Centurion Lounge, per un drink e qualcosa da mangiare.

L'attrice Mariska Hargitay (C) sorprende i membri della carta American Express nella Centurion Lounge dell'aeroporto LaGuardia di New York per celebrare sette giorni di "Amex Cheer" all'interno della rete Lounge il 15 dicembre 2015 a New York City. (Foto di Brad Barket/Getty Images per American Express)

Mentre aspettavo sulla linea di sicurezza della TSA, il mio telefono ha squillato. Il Twitter di American alla fine mi ha suggerito di mettermi in lista d'attesa per le 16:55. Adesso questo era impossibile; Ero in un altro terminal e la partenza del volo era prevista tra due minuti.

Come molti locali di questi tempi, la sala JFK aveva anche il suo speakeasy, il bar 1850 (non troppo nascosto). Il legno scuro all'interno era rilassante ed era molto più comodo che sedersi sul nudo pavimento di marmo del Terminal Otto, come altri stavano facendo i viaggiatori. La lounge rilassante ha valso la pena di essere visitata due volte per lo screening TSA, prima al Terminal Quattro per sfuggire alla follia, poi prendendo l'AirTrain per tornare al Terminal Otto per la mia prossima proiezione.